| 「〜のほう」と言うのはやめよう。 |
まずは、やたらと「○○のほう」と「ほう」をつけるのはやめよう。
「お客様、お料理のほうはおそろいでしょうか。」
「デザートのほう、お待たせいたしたしました。」
「お会計のほう、○○円になります」
「店長のほうは、只今外出しております」・・・・・
その「ほう」って、一体どっちのほう？あっち？
そっち？ そんな「ほう」は、つけても一向に丁寧にはなりません。
「ほう」は方角を示すときだけ使えば、それ以外はつけなくてよろしい。
「お料理はすべて揃いましたでしょうか。」
「お待たせいたしました。デザートでございます。」
「お会計は、○○円でございます。」
「店長は只今外出しております。」
「〜のほう」を使わないだけで、ぐっと良くなる！
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| やたらと、「こちら〜」と言うのはやめよう。 |
「お客様、こちらソースは何にいたしますか。」
「お客様、こちらドリンクバーはお付けいたしますか。」・・・
「〜のほう」と同様、「こちら」は方角や位置を示す、here の意味だけ使えばよい。
「トイレはどこ？」→（手のひらを上にして示し）
「こちら（あちら）でございます。」
上のケースだと、「ソースは、醤油ソース、マスタードソースがございますが、
どちらをご用意いたしましょうか。」
「ドリンクバーをお付けいたしましょうか。」でよい。
「こちら〜」を使わないだけでぐっと良くなる！
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（追記）「いたしますか」について
new!!
・・・上記正解例の場合、 「いたす」の行為主体は、お客様ではなくて自分（店員）であるから、この場合は謙譲語の「いたす」、でよい。
わかりにくければ、これを一旦、友達言葉になおしてみる。→「ソースはどっちを持ってこようか。」「ドリンクバーを付けておきましょうか。」
但し、行為主体がお客様としてトークするなら、ソースをお客様に選んでいただくのだから、「どちらになさいますか」となる。
（cf)美容院にて
（誤）「今日はどのくらい切りましょうか」→（正）「本日はどのくらいお切りいたしますか（いたしましょうか）。」
つまり、行為主体がどちらかによって、尊敬語と謙譲語を判断し使い分けるべきであって、「いたしますか」という部分のみを近視眼的に考えてはいけないのです。
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| 「〜になります」はやめよう。 |
これもＦＦやＦＲで頻発される。
単に、「〜です」という状態や事実を示すのなら、これを丁寧にして、
「〜でございます。」でＯＫ。
シチュエーションによっては、「〜です」でよい場合もあるかもしれない。
「〜なります」は、become という意味のときだけ使えばよろしい。
「私は今年で１９になります。」
「この店に勤めて３年になります。」
「ジンとドライベルモットをステアーすると、マティーニになります。」
これらは正解。
「お待たせいたしました、こちら、パエリアになります。」
「こちら、３００円のお返しになります。」
これじゃ、目も当てられないぞ！
「〜になります」を使わないだけで、ぐっと良くなる！
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| 提供時に、「〜のお客様」はやめよう。 |
| 「お待たせいたしました。和風ハンバーグのお客様。」
・・・俺はハンバーグか！？
正解は、「お待たせいたしました。和風ハンバーグでございます。」とトーク。
できれば、お客様に手を上げさせたり、返事をさせたりはしない。
そのために、自分がオーダーを取った担当のお客様なら、どなたが何を頼まれたかは
すべて頭に入っていなければならない。
オーダー担当とパントリー（料理提供係）が役割分担されていても、
パントリーはシルバーのセッティングをみて、
それがどなたがオーダーされた料理かを判断すればよい。
あるいは、オーダー担当がパントリーに「女性のお客様です。」と声掛けしたり、
逆にパントリーからオーダー担当に聞けばよい。
もちろん、どなたのお料理がわかっていても、トークは省略しないこと。
セッティング等に差異がなく、ましてやラッシュ時で確認を取っていられない場合は、
上のようにトークした後、お客様の指示を仰ぐ。
ついでにもうひとつ。料理名を略称でいわないこと。
それは自分達にしかわかりません。
「お待たせいたしました。ワバーグのお客様。」
これじゃ、目も当てられない。
料理を提供するとき、「〜のお客様」と言わないだけで、ぐっと良くなる！
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| 中間下げで、決まって必ず「お下げしてよろしいですか？」はやめよう。 |
食べ終わったお皿。
「こちらお下げしてよろしいですか？」
この場合の「こちら」は、Thisの意味だから、つけても差し支えはない。
問題なのは、明らかに食べ終わっているのに、必ず
「お下げしてよろしいですか？」と聞くことだ。
お皿の上に少しだけまだ料理が残っている。あるいは、かなり残っているのだけど、
さっきからまったくそれ以上召し上がる気配がなく、そろそろデザート提供のタイミングだ。
こうした、判断が微妙な場合のみ、「お下げしてよろしいですか」とトークすればよろしい。
明らかに食べ終わっており、お皿の上に何も残っていないのに
（ましてや、紙ナプキンを丸めてのせてあるのに）、
「お下げしてよろしいですか」はやめよう。
「（空いたお皿を）お下げいたします」でよろしい。
「こちらお下げしてよろしいですか」をやめるだけで、ぐっとよくなる！
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| 会計時に、「●●円からお預かりします」は、やめよう。 |
レジでの「○○円からお預かりします」もヘンなトークとして有名になってしまったが、
一向に減る気配はない。
私たち飲食店は、消費税相当額は確かにお客さまからお預かりしているのだが、
それ以外は料理やサービスの対価として、頂いていいるのである。
また、「から」というのもよくわからない。
正解を言おう。
お会計の金額をお客様にお伝えするのは、「お会計は○○円でございます。」
おつりがない場合は、「○○円（ちょうど）頂戴します。」
このときに、「○○円お預かりします」とか、「○○円から頂戴いたします」というのは大変、
ヘンであるから気をつけたい。
おつりがある場合は、「５千円お預かりいたします、２千円お返しいたします。」
「から」はつけなくてよろしい。
「からお預かりします」をやめるだけで、ぐっとよくなるんだよ！
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| 新語「〜でよろしかったですか？」は、やめよう。 |
すぐに直そう間違った接客トークに、新語が登場。
よく耳にするようになったのは、最近のことである。それがすごい勢いで、増殖中な
のである。 「〜でよろしかったですか？」はやめよう。
「ご注文を繰り返します。○○、○○、○○でよろしかったでしょうか。」・・・・
なぜ、ほんの今、言ったばかりのことが過去形になるのか。
（お客様）「コーヒーひとつください。」（店員）「お客様、ミルクとお砂糖はおつ
けしてよろしかったでしょうか。」・・・・・まだ話題にもなっていないことを、い
きなり過去形で聞くなよ。
最近の間違った敬語の傾向として、ストレートに言わず遠回しに婉曲的に表現すれば
いいというのがある。
この「よろしかったですか」、つまり「今、目前の事実」を過去形にしてしまうの
も、そうした心理が働いているのだろうか。
前のケースでは「よろしいですか」、後者は「おつけいたしますか」でよろしい。
とにかく、「よろしかったですか？」はやめよう。
みなさん、よろしいですか？
皆で正しいトークをして、もう「飲食店のヘンなトーク」なんて、絶対に言わせない！
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written
by hideki yamagata（ Food Business Research Institute)
Ａｕｇ 2003 |
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| ■ご注意■
ここに示したサービスに対する考え方や具体的な手法などについては、フードビジネス総合研究所の見解であります。
これと、お店のマニュアルや指導が異なる場合は、お店のやり方に従ってください。
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