飲食店接客サービス向上委員会
フードビジネス総合研究所/フードビジネスの経営者・経営希望者・従事者と、経営開業等に必要な多様な資源とを結びつける、「フード業界のインターミディアリー」です。

緊急提言 すぐに直そう、間違った接客トーク

 最近、テレビや新聞で「飲食店店員のヘンな日本語」が頻繁に取り上げられているのをご存知か!!

「~で宜しかったですか」、「○○円からお預かりします」など、飲食店・レストラン接客のシーン別に間違ったトーク・正しいトークを解説します。


緊急提言 すぐに直そう、間違った接客トーク


■提供時に、「~のお客様」はやめよう。

「お待たせいたしました。和風ハンバーグのお客様。

・・・俺はハンバーグか!?

正解は、「お待たせいたしました。和風ハンバーグでございます。」とトーク。
できれば、お客様に手を上げさせたり、返事をさせたりはしない。

そのために、自分がオーダーを取った担当のお客様なら、どなたが何を頼まれたかはすべて頭に入っていなければならない。
オーダー担当とパントリー(料理提供係)が役割分担されていても、パントリーはシルバーのセッティングをみて、それがどなたがオーダーされた料理かを判断すればよい。
あるいは、オーダー担当がパントリーに「女性のお客様です。」と声掛けしたり、逆にパントリーからオーダー担当に聞けばよい。
もちろん、どなたのお料理がわかっていても、トークは省略しないこと。

セッティング等に差異がなく、ましてやラッシュ時で確認を取っていられない場合は、上のようにトークした後、お客様の指示を仰ぐ。

ついでにもうひとつ。料理名を略称でいわないこと。
それは自分達にしかわかりません。
「お待たせいたしました。ワバーグのお客様。」
これじゃ、目も当てられない。

料理を提供するとき、「~のお客様」と言わないだけで、ぐっと良くなる!


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■「~になります」はやめよう。

これもFF(ファストフード)やFR(ファミリーレストラン)で頻発される。

単に、「~です」という状態や事実を示すのなら、これを丁寧にして、「~でございます。」でOK。
シチュエーションによっては、「~です」でよい場合もあるかもしれない。

「~なります」は、become という意味のときだけ使えばよろしい。
「私は今年で19になります。」
「この店に勤めて3年になります。」
「ジンとドライベルモットをステアーすると、マティーニになります。」
これらは正解。

「お待たせいたしました、こちら、パエリアになります。」
「こちら、300円のお返しになります。」
これじゃ、目も当てられないぞ!

「~になります」を使わないだけで、ぐっと良くなる!


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■中間下げで、決まって必ず「お下げしてよろしいですか?」はやめよう。

食べ終わったお皿。「こちらお下げしてよろしいですか?」
この場合の「こちら」は、Thisの意味だから、つけても差し支えはない。

問題なのは、明らかに食べ終わっているのに、必ず「お下げしてよろしいですか?」と聞くことだ。

お皿の上に少しだけまだ料理が残っている。あるいは、かなり残っているのだけど、さっきからまったくそれ以上召し上がる気配がなく、そろそろデザート提供のタイミングだ。
こうした、判断が微妙な場合のみ、「お下げしてよろしいですか」とトークすればよろしい。

明らかに食べ終わっており、お皿の上に何も残っていないのに (ましてや、紙ナプキンを丸めてのせてあるのに)、
「お下げしてよろしいですか」はやめよう。
「(空いたお皿を)お下げいたします」でよろしい。

「こちらお下げしてよろしいですか」をやめるだけで、ぐっとよくなる!


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■会計時に、「○○円からお預かりします」はやめよう。

レジでの「○○円からお預かりします」もヘンなトークとして有名になってしまったが、一向に減る気配はない。

私たち飲食店は、消費税相当額は確かにお客さまからお預かりしているのだが、
それ以外は料理やサービスの対価として、頂いていいるのである。
また、「から」というのもよくわからない。

正解を言おう。
お会計の金額をお客様にお伝えするのは、「お会計は○○円でございます。」

おつりがない場合は、「○○円(ちょうど)頂戴します。」
このときに、「○○円お預かりします」とか、「○○円から頂戴いたします」というのは大変、ヘンであるから気をつけたい。

おつりがある場合は、「5千円お預かりいたします、2千円お返しいたします。」
「から」はつけなくてよろしい。

「からお預かりします」をやめるだけで、ぐっとよくなるんだよ!


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■「~でよろしかったですか?」は、やめよう。

~でよろしかったですか?」はやめよう。

「ご注文を繰り返します。○○、○○、○○でよろしかったでしょうか。」
・・・・なぜ、ほんの今、言ったばかりのことが過去形になるのか。

(お客様)「コーヒーひとつください。」
(店員)「お客様、ミルクとお砂糖はおつけしてよろしかったでしょうか。」
・・・・・まだ話題にもなっていないことを、いきなり過去形で聞くなよ。

最近の間違った敬語の傾向として、ストレートに言わず遠回しに婉曲的に表現すればいいというのがある。
この「よろしかったですか」、つまり「今、目前の事実」を過去形にしてしまうのも、そうした心理が働いているのだろうか。
前のケースでは「よろしいですか」、後者は「おつけいたしますか」でよろしい。

とにかく、「よろしかったですか?」はやめよう。
みなさん、よろしいですか?

皆で正しいトークをして、もう「飲食店のヘンなトーク」なんて、絶対に言わせない!


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■「~のほう」と言うのはやめよう。

やたらと「○○のほう」と「ほう」をつけるのはやめよう。

「お客様、お料理のほうは揃いましたでしょうか。」
「デザートのほう、お待たせいたしたしました。」
「お会計のほう、○○円になります」
「店長のほうは、只今外出しております」・・・・・

その「ほう」って、一体どっちのほう?あっち?
そっち? そんな「ほう」は、つけても一向に丁寧にはなりません。

「ほう」は方角を示すときだけ使えば、それ以外はつけなくてよろしい。

「お料理はすべて揃いましたでしょうか。」
「お待たせいたしました。デザートでございます。」
「お会計は、○○円でございます。」
「店長は只今外出しております。」

「~のほう」を使わないだけで、ぐっと良くなる!


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■やたらと、「こちら~」と言うのはやめよう。

「お客様、こちらソースは何にいたしますか。」
「お客様、こちらドリンクバーはお付けいたしますか。」・・・

「~のほう」と同様、「こちら」は方角や位置を示す、here の意味だけ使えばよい。
「トイレはどこ?」→(手のひらを上にして示し)「こちら(あちら)でございます。」

上のケースだと、「ソースは、醤油ソース、マスタードソースがございますが、どちらをご用意いたしましょうか。」
「ドリンクバーをお付けいたしましょうか。」でよい。

「こちら~」を使わないだけでぐっと良くなる!


(追記)「いたしますか」について

・・・上記正解例の場合、 「いたす」の行為主体は、お客様ではなくて自分(店員)であるから、この場合は謙譲語の「いたす」、でよい。
わかりにくければ、これを一旦、友達言葉になおしてみる。→「ソースはどっちを持ってこようか。」「ドリンクバーを付けておきましょうか。」
但し、行為主体がお客様としてトークするなら、ソースをお客様に選んでいただくのだから、「どちらになさいますか」となる。

(cf.)美容院にて
(誤)「今日はどのくらい切りましょうか」→(正)「本日はどのくらいお切りいたしますか(いたしましょうか)。」
つまり、行為主体がどちらかによって、尊敬語と謙譲語を判断し使い分けるべきであって、「いたしますか」という部分のみを近視眼的に考えてはいけないのです。



written by hideki yamagata(FB-soken) August 2003

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