飲食店接客サービス向上委員会/フードビジネス総合研究所

ニッポンの飲食店、73万店。働くヒト、400万人。(※)

すべての飲食店における、接客サービスの向上、ひいては業界の社会的地位向上を切に願い、
運動を続けていきます。

(※)平成16年「事業所・企業統計調査」による。

緊急提言　すぐに直そう、間違った接客トーク

最近、テレビや新聞で「飲食店店員のヘンな接客トーク」が頻繁に取り上げられているのをご存知ですか！? 　
これじゃまずいよ、フードビジネス！ フードビジネス総合研究所は緊急提言します！

■「～のほう」と言うのはやめよう。■やたらと、「こちら～」と言うのはやめよう。■「～になります」はやめよう。
■提供時に、「～のお客様」はやめよう。■中間下げで、決まって必ず「お下げしてよろしいですか？」はやめよう。
■会計時に、「○○円からお預かりします」はやめよう。■新語「～でよろしかったですか」はやめよう。

バブル崩壊後の90年代半ば、外食産業にも「価格破壊」の波が押し寄せた。「接客サービス」は「コスト」と捉えられ、簡素化の一途をたどる。低価格実現・コスト削減のため、コールベルやドリンクバーが導入された。併行して、中食による侵食が進んだ。

一方で最近では、一部においてCS（顧客満足）やES（従業員満足）が曲解され、「お客様不在・店員主役」の過剰なパフォーマンスが賛美される時代になった。

外食産業が最も光り輝いていた時代、FR（ファミリーレストラン）やカジュアルレストランは、真っ当に、まじめに、お客様と向き合い、接客サービスを実践していた。

ここらで今一度、フルサービスの接客手法・ポイントを洗いなおしてみるのも、悪くはあるまい。

1．お出迎え・ご案内のツボ

■ご入店は、最初の「お客様接点」だからこそ、重要。■お客様のほうからやって来てくれる。これは大変なことなのだ。■元気が良ければいいというものではない。■お客様のご要望に応じて、臨機応変なご案内を。

2．オーダー伺いのツボ

■お客様に呼ばれる前に伺うのがプロの仕事。それが、おもてなし。　

3．料理提供のツボ

■漫然と運ぶな、プロの運び方がある。■お客様の、どちら側から料理を提供をする？■基本は両手で。届かないときは、手を添えて。■（復習）提供時に、「～のお客様」はやめよう。

4．バッシングのツボ

■中間下げは躊躇なくする。それがサービスだ。■（復習）中間下げで決まって「お下げしてよろしいですか？」はやめよう。■プロのテクニック。中間下げにトレンチは使わない。■最終下げ・リセットはスピード勝負。でもお客様が見えなくなってから。■最終下げは、両手を同時に動かすのがツボ。

5．お会計・お見送りのツボ

■テーブル会計の店が増えてきたが。■お客様より先にレジに入る。お客様より先に立ち去らない。■（復習）会計時に「○○円からお預かりします」はやめよう。